martes, 12 de agosto de 2014

DON´T BUY SMARTPHONES AT RADIOSHACK


Do you know the difference between asking a foreign relative to buy you a Samsung Smartphone and then bring it to Perú in his vacations, rather than buying it directly at a Peruvian RadioShack store? Maybe nothing, because apparently in both cases you won’t have a Samsung warranty certificate that actually works in your country, so you would have to put your confidence in the technical service of a third party company. That´s what I´ve learnt this year in a tough way.

Two months ago I bought a Samsung Galaxy S4 feeling confident about the company´s reputation, but I was sadly surprised when the smartphone started to fail at playing videos (streaming and recorded) being impossible to watch among all the lines, blinks, and flickers that invaded the screen.  This malfunction is intermittent so I decided to give my device to RadioShack’s technical service at Salaverry Avenue. A week later, they wanted to give me back the S4 with a report that said something like: the device is ok, replace the Micro SD.


Before I accept it back, I asked the technician to explain me:
  1. How does the Micro SD could be the cause, if YouTube videos that run from streaming also failed?
  2.  If, by protocol, RadioShack`s technical service accepts the smartphones without Micro SD, how do they concluded that an object that wasn´t physically present during the evaluation was definitely the origin of the problem?

Only with this two question the technician became mute, because he had no idea about how to justify his report. What he did immediately, was to retain the smartphone so they could do a whole new second evaluation, this time labeled as URGENT, and for the exactly same original problem: “failure playing videos.”


A week later, on Monday 11 08 14, I left my office to bring back my smartphone from technical service as the technician Christian Muñoz told me to do. It was a disappointing situation, the receptionist didn´t know anything about my S4, she called the technician and he told her that he didn´t work yet in my device, so the “URGENT” label was just some letters in a piece of paper. I have more than two weeks paying a cellphone and data bill that I couldn´t use, and nobody is going to pay me back the money and time that I´ve lost. I told the receptionist that I don´t believe anymore in RadioShack ´s devices and services, so at least I need a device replacement.  She told me that she couldn´t do anything without the technician approbation, but that also she couldn´t secure an exactly date.  I asked for the manager, but the stuff told me that he wasn´t going to attend me, so I left my complaint at the “Libro de Reclamaciones” (a legal book where costumers write their claims) asking for a refund. Worst technical, maybe-it's-done-this-week, service experience.

Update 1 (12-08-2014): Alejandro Madrid, from costumer service called me today. I decided to let him talk, so I can understand what they were thinking. He told me that is not that he “don´t believe me” but, RadioShack wants to do a third evaluation of the S4 this time with the Micro SD and the mobile charger (apparently for technical service stuff, the mobile chargers can produce all those lines when you watch YouTube videos ¿?). The second thing Mr. Madrid told me, is something nobody informed me the day I bought the smartphone: mobiles that RadioShack sells at their stores don´t have the Warranty Certificate from the original company that own this products, because they buy it directly from USA, so technical service and the certificate are both from RadioShack.  

Update 2 (08/12/2014): The manager of the service area of RadioShack, Sandro Calderon, has contacted me to explain the chain of events that led to this situation. He explained the steps taken to ensure product quality assuring he will take action if the respective failures replicate the same way at both product and organizational level. Patient under observation.

lunes, 11 de agosto de 2014

NO COMPREN SMARTPHONES EN RADIOSHACK.



¿Sabes cual es la diferencia entre pedirle a tu primo gringo que te traiga un smartphone Samsung ,y comprarlo aquí en Radioshack Perú? Quizás ninguna, ya que al parecer ambas vendrían sin certificado de garantía de Samsung, y en ambos casos el equipo técnico que lo evalúa sería un tercero. Al menos eso lo aprendí este año y a la mala.

Hace 2 meses compré un Samsung Galaxy S4 confiando en la seriedad de la empresa, pero grande fue mi desilusión al ver como el móvil falla al correr videos (internet y grabados) haciendo imposible su visualización por las múltiples rayas, líneas y distorsiones que invaden toda la pantalla. Es un fallo recurrente que va y viene por lo que lo llevé al servicio técnico de Radioshack en Salaverry. Al regresar una semana después, me quisieron entregar el celular con un informe técnico que decía que la falla no era el móvil sino la memoria externa. 




Antes de llevármelo por precaución le pedí al técnico que me explicara: 
  1. ¿Como puede ser que ese sea el fallo, si los videos de internet tipo youtube tambien fallan pese a que estos no corren desde la memoria externa sino que cargan via streaming?
  2. Si cuando dejas el celular te piden que se los entregues sin el chip y la memoria, ¿como es que Radioshack emite un diagnóstico respecto a una pieza que no tenía a la mano, escribiendo en el informe que la solución es reemplazarla por una nueva memoria?.

Basto que hiciera esas dos preguntas para que el técnico se quedara mudo ya que no tenia idea de como justificar su informe. Lo que si hizo al instante fue reingresar el móvil con caracter de URGENTE a servicio técnico exactamente por la misma falla que al inicio: falla al reproducir videos. Osea el mismo día que sale lo reingresan al ver que en verdad ni habian resuelto el problema original y que habian emitido un informe que ni ellos mismos eran capaces de justificar. 




Una semana después, el lunes 11 08 14 dejé la oficina para recoger mi S4 según el técnico Christian Muñoz me solicitó. Resulta que la recepcionista no sabía nada del móvil, llamó al técnico y este ni lo había tocado, asi que de "urgente" mi caso solo tenía el nombrecito en un papel. Tengo más de dos semanas pagando plan de datos por gusto y esa plata ni mi tiempo nadie me lo va a devolver. Le dije a la de atención al cliente que ya no confío ni en sus productos ni en su servicio técnico y que me repusieran el equipo, pero me dijo que no podía hacer nada hasta que los técnicos le dieran pase, pero que no podía garantizar cuando sería eso. Busqué al gerente de tienda, y el "encargado" me dijo que el no me iba a atender asi que he dejado mi reclamo en el "Libro de Reclamaciones" solicitando la devolución de mi dinero. 

Actualización 1 (12/08/2014): Alejandro Madrid, personal de atención al cliente de RadioShack. se comunicó conmigo. Decidí seguirle la corriente para ver por donde iba su razonamiento. Es bien simple, primero que "no es que no me crea", pero quiere hacerle una tercera evaluación al móvil, pero esta vez quiere que me vuelva a acercar a dejarle mi memoria externa y mi cargador (aparentemente para el equipo técnico de Radioshack los cargadores pueden hacer que a tu pantalla le salgan rayitas cuando ves videos por youtube ¿?). Los segundo es que el Sr. Madrid me acaba de comunicar algo que nadie me había informado al realizar la compra del smartphone: los móviles que venden en las tiendas Radioshack carecen de la garantía original del fabricante porque los traen directamente de USA de modo que el certificado y servicio que ofrecen es de la misma Radioschack. 

Actualización 2 (12/08/2014): El sub-gerente del área de servicios de RadioShack, Sandro Calderón, se ha comunicado conmigo para explicarme la cadena de eventos que propiciaron esta situación. Ha explicado las medidas tomadas para evaluar y garantizar la calidad del producto asegurando que tomará las acciones respectivas en caso se repliquen los mismo fallos tanto a nivel de producto como organizacionalmente. Paciente en observación.

sábado, 3 de mayo de 2014

Interbank: "Atención Preferente" o "Prefiero atenderte después"



A ver, en principio la atención preferente no es, ni una gollería ni mucho menos un capricho dado a un grupo etario determinado. Es una ley que nace de la necesidad de acortar los tiempos de espera para personas cuya condición física impide soportar tiempos de espera prolongados, sea de pie o sentado. De hecho el marco de la ley Nº 28683 en su artículo 2 establece entre otras cosas:
1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley. 
2. Emitir directivas para el adecuado cumplimieto de la Ley, las que deben ser publicadas en su portal electrónico. 
3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda. 
4. Capacitar al personal de atención al público. 
5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley. 
Y es en este marco que Interbank del Open Plaza de Atocongo, esta "innovando" el sistema de atención preferente utilizando una metodología bastante curiosa, por decir lo menos. Durante mis últimas visitas al banco, acompañando a mi madre a realizar algunas transacciones, pudimos participar de la experiencia Interbank para la atención preferente. Dado que mi madre es una mujer de avanzada edad, como corresponde en cualquier empresa u organización que presta servicios, esperábamos que de manera proactiva le permitieran acceder a la ventanilla. Sin embargo allí comenzaron los problemas. Desde el punto de vista del consumidor, estas son las cosas que pudimos observar:




  1. Ninguna de las ventanillas consigna la señalética con la ley Nº28683, ni de forma alfanumérica ni por medio de iconografía alguna. Osea en cristiano, entras al banco y visualmente ninguna ventanilla es preferente. Pero el problema de fondo justamente es otro. La verdad es que no existe ventanilla preferente, ampliaré al respecto más adelante.
  2. Ingresé a su página web, y la verdad es que ni con lupa encontré el link que me llevara a las directivas que el Interbank posee para el adecuado cumplimiento de la norma. Siendo justos, ninguno de los portales de internet de otras empresas bancarias han colocado en su menú principal el dichoso link.
  3. A nivel de infraestructura la sucursal es amplia asi que no veo dificultad en accesibilidad via silla de ruedas, además que cuentan con un mobiliario bastante cómodo.
  4. Respecto a la capacitación del personal, es un punto bastante descuidado en esta sede. La primera vez que tuve que conversar con un funcionario del banco fue con alguien que trabajaba en plataforma. El banco estaba medio vacío y le hice ver que tenían a mi madre de pie esperando sin darle el pase, el funcionario me dijo que como estaban almorzando eran pocos en ventanilla, pero que después la atenderían. Se sentó en su plataforma y no hizo nada más. Es decir, tengan cuidad con ir a la hora del almuerzo al Interbank, a esa hora el personal que queda no esta capacitado para hacer cumplir la ley. Tuvimos que pedirle directamente a la señorita de la ventanilla que haga algo, ya que  a pesar de  tener a un adulto mayor esperando de pie frente a su ventanilla, prefería seguir llamando a la persona que el sistema le arrojaba en la pantalla de su computadora. Cero proactivismo y nada de preocupación por entender la situación y tomar acción al respecto.
  5. Respecto a la exoneración de turnos, el sistema del Interbank funciona más o menos como la Tinka. Normalmente, cuando hay una ventanilla dedicada, pasas directamente a esperar junto a otras personas preferenciales. Estadísticamente son una minoría y al ser una ventanilla dedicada sus tiempos de espera son menores. 
¿Pero, entonces cómo funciona el sistema de atención preferente en el Interbank Open Plaza Atocongo?

A ver, acá es cuando la cosa se pone creativa. En principio hay que subrayar que Interbank esta gastando bastantes recursos en replantear su imagen corporativa. Es una tendencia general en los bancos a ser más accesibles al público, y en Interbank te llaman por tu nombre al momento de atenderte como si estuviera en un Fast-food. Fuerzan el contacto entre usuario y ejecutivo para dar un mensaje de atención perzonalizada, para ello necesitan tener un mayor control sobre las colas que se forman y cada funcionaria del banco tiene una lista en pantalla del usuario que le toca y al que entusiastamente llaman por su nombre. El único escollo en este sistema es ¿qúe hacemos con los usuarios preferenciales?

Sencillo, si eres un persona de la tercera edad, embarazada o discapacitada, al momento de sacar tu ticket de atención, en lugar de direccionarte a una ventanilla dedicada (la cual no existe), te ponen en una nueva lista de espera creada por el banco. Osea, en pantalla tienes a los usuarios con tarjeta,  los sin tarjeta, y los preferentes. El sistema arroja un algoritmo que aleatoriamente designa un usuario de alguna de estas tres categorías a cualquiera de las ventanilla. Osea, es como la Tinka. No hay ventanilla preferencial, porque en el papel todas son ventanillas preferenciales y así en teoría todos contentos.  Lo malo es que el pato lo pagan los preferentes, quienes debido a su condición física deberían ser atendidos antes que el chico con la tarjerta dorada del interbank, pero ustedes saben como funciona la Tinka: aveces se gana, aveces se pierde. Así uno puede ver como de las tres columnas de usuarios que se han generado, van choteando a los preferenciales para darles sitio a los usuarios normales y con tarjeta, esto hasta que al bendito algoritmo se le ocurre que por fin te toca. Han creado un sistema sotisficado pero perverso, que lo único que logra es que los preferenciales no tengan la preferencia.

Recordemos que no seremos jóvenes para siempre, y si esta innovación se vuelve estándar, pues las cosas no van a ser tan gratas para las personas de la tercera edad, embarazadas y con limitaciones físicas.

Después de todo, el tiempo vale más que el dinero.