sábado, 3 de mayo de 2014

Interbank: "Atención Preferente" o "Prefiero atenderte después"



A ver, en principio la atención preferente no es, ni una gollería ni mucho menos un capricho dado a un grupo etario determinado. Es una ley que nace de la necesidad de acortar los tiempos de espera para personas cuya condición física impide soportar tiempos de espera prolongados, sea de pie o sentado. De hecho el marco de la ley Nº 28683 en su artículo 2 establece entre otras cosas:
1. Consignar en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley. 
2. Emitir directivas para el adecuado cumplimieto de la Ley, las que deben ser publicadas en su portal electrónico. 
3. Adecuar su infraestructura arquitectónica cuando corresponda. 
4. Capacitar al personal de atención al público. 
5. Exonerar de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley. 
Y es en este marco que Interbank del Open Plaza de Atocongo, esta "innovando" el sistema de atención preferente utilizando una metodología bastante curiosa, por decir lo menos. Durante mis últimas visitas al banco, acompañando a mi madre a realizar algunas transacciones, pudimos participar de la experiencia Interbank para la atención preferente. Dado que mi madre es una mujer de avanzada edad, como corresponde en cualquier empresa u organización que presta servicios, esperábamos que de manera proactiva le permitieran acceder a la ventanilla. Sin embargo allí comenzaron los problemas. Desde el punto de vista del consumidor, estas son las cosas que pudimos observar:




  1. Ninguna de las ventanillas consigna la señalética con la ley Nº28683, ni de forma alfanumérica ni por medio de iconografía alguna. Osea en cristiano, entras al banco y visualmente ninguna ventanilla es preferente. Pero el problema de fondo justamente es otro. La verdad es que no existe ventanilla preferente, ampliaré al respecto más adelante.
  2. Ingresé a su página web, y la verdad es que ni con lupa encontré el link que me llevara a las directivas que el Interbank posee para el adecuado cumplimiento de la norma. Siendo justos, ninguno de los portales de internet de otras empresas bancarias han colocado en su menú principal el dichoso link.
  3. A nivel de infraestructura la sucursal es amplia asi que no veo dificultad en accesibilidad via silla de ruedas, además que cuentan con un mobiliario bastante cómodo.
  4. Respecto a la capacitación del personal, es un punto bastante descuidado en esta sede. La primera vez que tuve que conversar con un funcionario del banco fue con alguien que trabajaba en plataforma. El banco estaba medio vacío y le hice ver que tenían a mi madre de pie esperando sin darle el pase, el funcionario me dijo que como estaban almorzando eran pocos en ventanilla, pero que después la atenderían. Se sentó en su plataforma y no hizo nada más. Es decir, tengan cuidad con ir a la hora del almuerzo al Interbank, a esa hora el personal que queda no esta capacitado para hacer cumplir la ley. Tuvimos que pedirle directamente a la señorita de la ventanilla que haga algo, ya que  a pesar de  tener a un adulto mayor esperando de pie frente a su ventanilla, prefería seguir llamando a la persona que el sistema le arrojaba en la pantalla de su computadora. Cero proactivismo y nada de preocupación por entender la situación y tomar acción al respecto.
  5. Respecto a la exoneración de turnos, el sistema del Interbank funciona más o menos como la Tinka. Normalmente, cuando hay una ventanilla dedicada, pasas directamente a esperar junto a otras personas preferenciales. Estadísticamente son una minoría y al ser una ventanilla dedicada sus tiempos de espera son menores. 
¿Pero, entonces cómo funciona el sistema de atención preferente en el Interbank Open Plaza Atocongo?

A ver, acá es cuando la cosa se pone creativa. En principio hay que subrayar que Interbank esta gastando bastantes recursos en replantear su imagen corporativa. Es una tendencia general en los bancos a ser más accesibles al público, y en Interbank te llaman por tu nombre al momento de atenderte como si estuviera en un Fast-food. Fuerzan el contacto entre usuario y ejecutivo para dar un mensaje de atención perzonalizada, para ello necesitan tener un mayor control sobre las colas que se forman y cada funcionaria del banco tiene una lista en pantalla del usuario que le toca y al que entusiastamente llaman por su nombre. El único escollo en este sistema es ¿qúe hacemos con los usuarios preferenciales?

Sencillo, si eres un persona de la tercera edad, embarazada o discapacitada, al momento de sacar tu ticket de atención, en lugar de direccionarte a una ventanilla dedicada (la cual no existe), te ponen en una nueva lista de espera creada por el banco. Osea, en pantalla tienes a los usuarios con tarjeta,  los sin tarjeta, y los preferentes. El sistema arroja un algoritmo que aleatoriamente designa un usuario de alguna de estas tres categorías a cualquiera de las ventanilla. Osea, es como la Tinka. No hay ventanilla preferencial, porque en el papel todas son ventanillas preferenciales y así en teoría todos contentos.  Lo malo es que el pato lo pagan los preferentes, quienes debido a su condición física deberían ser atendidos antes que el chico con la tarjerta dorada del interbank, pero ustedes saben como funciona la Tinka: aveces se gana, aveces se pierde. Así uno puede ver como de las tres columnas de usuarios que se han generado, van choteando a los preferenciales para darles sitio a los usuarios normales y con tarjeta, esto hasta que al bendito algoritmo se le ocurre que por fin te toca. Han creado un sistema sotisficado pero perverso, que lo único que logra es que los preferenciales no tengan la preferencia.

Recordemos que no seremos jóvenes para siempre, y si esta innovación se vuelve estándar, pues las cosas no van a ser tan gratas para las personas de la tercera edad, embarazadas y con limitaciones físicas.

Después de todo, el tiempo vale más que el dinero.

domingo, 23 de diciembre de 2012

UTPMP: Especificaciones Técnicas para viviendas de emergencia

Especificaciones técnicas para la construcción de los módulos de vivienda de emergencia utilizados por "Un techo para mi país". Se especifican dimensiones, materiales y planimetría.